三亞日報訊（記者 胡擁軍）記者從市熱線辦獲悉，近日，三亞12345熱線69名職工通過海南省職業技能等級認定，其中高級職稱10人，中級職稱21人，初級職稱26人。這既是三亞，也是海南全省首批獲得“呼叫中心服務員”專業技術職稱的員工。

　　為提高熱線工作人員的綜合素質、職業技能，規范熱線工作人員的從業行為，打造更高水平的熱線隊伍，2023年，市熱線辦和12345熱線運營中心主動與三亞市人力資源和社會保障局協調，首次組織職工參加“呼叫中心服務員”職業技能等級認定，首批共有91人報名參加，實際參考的共有72人。

　　據了解，呼叫中心服務員指從事信息查詢、業務咨詢和受理、投訴處理、客戶回訪及話務管理等工作的人員。該職業共設三個等級，分別為五級（初級工）、四級（中級工）、三級（高級工），要求從業人員掌握傾聽、溝通、理解、判斷、語言表達能力，并具備基礎的計算能力，做到思維敏捷、口齒清晰、普通話標準。職業技能等級認定考試分為理論知識考試和技能考核，理論知識考試采用筆試或上機考試方式，技能考核主要采用現場實際操作、模擬操作等方式進行。考查內容包括職業道德、基礎知識、服務應答處理、業務受理及處理、相關知識要求、信息記錄與處理、數據篩選與數據分析以及業務運營。

　　接下來，市熱線辦和12345熱線運營中心將把職業技能等級認定做為職工提升職業技能水平和理論知識的大培訓、大練兵、大考核、大提升來抓，每年組織一次職業技能等級認定工作，通過邀請專業機構、專業人員對員工開展定向培訓和參加職業技能等級認定考試，提升團隊整體職業素養和服務質效，打造標準化程度更高、業務水平更精、管理模式更優、適應能力更強的熱線隊伍。

原標題：三亞12345熱線69人通過海南首批“呼叫中心服務員”職業技能等級認定