南海網11月8日消息（記者 潘頔）小熱線，大民生。凡是市民群眾的“急難愁盼”問題，都是12345政務服務熱線最為關心的事。一直以來，海南12345熱線白沙黎族自治縣分平臺把訴求辦理工作當作為民服務、為民解困的重要抓手，用心用力用情回應群眾訴求。一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣切實解決群眾問題？

　　近日，白沙黎族自治縣村民借助12345便民服務熱線，反映了鄰居種植的椰子樹，椰子掉下把該村民的廚房屋頂瓦片砸碎，希望相關部門處理。

　　白沙黎族自治縣牙叉鎮人民政府在接到12345熱線平臺派轉的工單后，立即與縣司法局牙叉司法所、營盤村委會取得聯系，并到實地核實相關情況。經現場核查，并跟訴求人和該椰子樹的主人確認，該椰子樹的椰子自然脫落，將訴求人的廚房瓦片砸碎的情況屬實。

　　鎮政府工作人員現場開會，分析此事的原因，會議認為雖然損失不大，但是椰子樹的椰子長期掉落，經常砸碎訴求人的廚房瓦片，雙方積怨已深，需要根據實際情況，合情、合理的處置此事，有效的化解雙方的矛盾。

　　在召集當事人后，鎮政府工作人員跟訴求人確認砸碎瓦片的具體位置、砸碎瓦片的數量以及是否還有其他損壞的地方。由于砸碎的瓦片屬于舊瓦片，經過協商調解，訴求人同意椰子樹的主人從家里拿出完整的舊瓦片進行賠償。

　　隨后，牙叉鎮政府、縣司法局牙叉司法所、營盤村委會協助椰子樹的主人，對訴求人廚房被砸碎的瓦片進行更換。最終，訴求人對廚房砸碎的瓦片進行全面的檢查，確認廚房砸碎的瓦片已全部更換。

　　“一張工單，一份責任”，是12345政務服務便民熱線對企業群眾的莊嚴承諾。此事雖小，連接的卻是群眾的急難愁盼，白沙牙叉鎮人民政府在辦理工單的過程中，充分分析產生矛盾的具體原因，并且遵循大事化小的原則，協商出合情、合理的解決方案，有效的緩解雙方矛盾，增進鄰里和諧，形成良好的社會風氣，彰顯社會主義核心價值觀。