“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”

　　“你好，臺風即將登陸，但是目前聯系不上家里獨居老人，地址在文昌市文城鎮新城里居委會**號，希望熱線能幫忙緊急轉移并妥善安置兩位老人。”

　　“好的，已詳細記錄您的信息，馬上為您聯系文昌應急部門處置。”電話掛斷后，省平臺話務人員立即將工單轉至文昌分平臺核實辦理，同時電話聯系文昌市應急管理部門告知群眾被困情況。應急部門迅速行動，省平臺全程協助跟蹤，半個小時后，兩位獨居老人成功轉移至安全區域。

　　“一地接入、全省通辦”是屬于海南自由貿易港“總客服”——海南12345熱線的一張亮麗名片。12345熱線不僅是一條熱線，更是一條連接民心、解決民憂的橋梁，可以迅速響應企業和群眾反映的訴求，努力確保問題得到及時、有效的解決。

　　啟動預案，應急響應

　　隨著臺風“摩羯”的逼近，海南12345熱線省平臺立即啟動應急預案和緊急話務支撐機制，一方面是優化接線流程，隨時做好準備支援因受災導致接話中斷、訴求量暴增的市縣分平臺。另一方面是與應急、水務、電網、住建、交通、衛健、交警、消防、市監、鐵路、航空、通信等部門建立應急溝通機制，確保重要情況、緊急救援信息能夠第一時間送達相關部門協調處置。

　　協同應對，有序轉移

　　9月6日，臺風“摩羯”在文昌登陸，頓時間，瓦房坍塌，樹木倒伏，積水成河，萬家燈火熄滅......整個城市籠罩在一片黑暗和風聲中，但在省平臺話務間內，卻是一片繁忙而有序的景象。電話鈴聲此起彼伏，每一聲都似群眾焦急的呼喚，“玻璃被風吹碎了怎么辦”“房子進水了怎么辦”“變壓器爆炸了怎么辦”，每一通電話都牽動著每一個工作人員的心，他們面對緊急救援的來電、害怕求助的來電，全力保障“件件有回應”。

　　“鈴鈴鈴......”省平臺話務員接起電話，“受臺風影響家住文昌市馮坡鎮里美路**號一家3口被困瓦房中，目前門已經快頂不住了，有生命危險，因信號中斷聯系不上鎮政府，希望熱線能協助轉移受困人員。”接到求助后，省平臺迅速將工單轉至文昌分平臺，并電話聯系文昌市應急部門告知群眾被困情況，同時保持救援進度跟蹤。半個小時后，文昌市馮坡鎮人民政府反饋，工作人員已經成功將人員轉移至村委會，群眾對此非常滿意。

　　重點關注，全力以“復”

　　臺風過后，基礎設施破壞嚴重，大范圍的道路被吹斷的樹木堵塞，居民家中、企業工廠停水停電等訴求不斷。

　　為此，海南12345熱線一方面設置專崗專人，馬不停蹄核實臺風登陸時刻向12345熱線求助的群眾情況，涉及救援的情形直通應急、消防部門，助力保障群眾生命安全。一方面在全省設立“企業復工復產服務專席”，重點關注復工復產復學，以及通路、通電、通水、通信、通氣、通油、城鄉排澇等，助推全社會穩步有序恢復生產生活。

　　據統計，這次臺風“摩羯”期間，全省12345熱線共受理企業和群眾訴求達到創紀錄的67.7萬件，緊急訴求10.4萬件，其中轉移人員訴求102件，并全部完成救援任務，減少了大量的人員和財產損失；復工復產相關訴求634件，已全部完成處置。