直通12345

　　南海網記者 劉麗萍

　　當前，營商環境已成為地區、城市核心競爭力比拼的主賽道，各地百舸爭流、奮楫爭先。三亞12345熱線自2019年7月開設營商環境服務專線（4號線）以來，已構建起“企業按鈴，政府直通”的政務服務新模式。截至今年8月16日，該熱線辦結率及滿意率均維持在99.5%以上，得到經營主體一致好評。

忙碌的三亞12345話務大廳。記者劉麗萍攝

　　近日，海南省營商環境建設廳印發了《海南省營商環境建設系統2024年重點工作任務》，明確將改革事項“企鈴通”企業服務平臺作為市縣12345熱線分平臺重點推廣項目，要求通過設置專席人員，全天候24小時受理企業咨詢、投訴、求助、舉報等，實現政策咨詢“一線通答”，復雜問題跟蹤督辦。

　　一根小小的電話線，如何高效賦能營商環境？三亞12345熱線自有“絕招”。

　　暢通溝通渠道。2023年9月，三亞市上線全國首個“政企約見平臺”，企業和群眾可通過平臺“掛號式”約見政府部門單位領導或業務科室，實現政企面對面溝通、解惑。

　　“我們項目實現了‘拿地即開工’，比原計劃節約了近2個月時間，這離不開三亞‘政企約見平臺’的助力。”華潤置地海南公司相關負責人曾在接受媒體采訪時表示，以前項目遇到問題，需要線下找相關部門，很不方便。現在通過“政企約見平臺”，可以一鍵預約想見的政府部門領導或業務科室負責人。

　　三亞12345熱線為“三亞政企約見平臺”提供平臺提供咨詢、投訴、代預約、問題分流等人工服務，充分保障“政企約見平臺”高效運轉，讓企業群眾找得到人、辦得成事。截至目前，平臺已上線47家單位，共計322個科室（含各區部門），收到約見工單133單，涉及工程建設、行政審批、資質申請、糾紛解決等多領域反饋問題與政策咨詢，其中反饋問題解決率達到98％。

營商環境服務專席人員正在接線。記者劉麗萍攝

　　整合政務資源。2024年，三亞市熱線辦與三亞市營商環境建設局協調聯動，將“市委書記信箱”“市長信箱”等營商環境問題受理渠道統一并入三亞12345營商環境專線，統一問題訴求受理入口，全量收集企業群眾問題訴求。三亞市營商環境建設局安排專人作為12345熱線營商環境專線（4號線）工作人員，對收到的訴求進行分析研判、受理、辦理，提升訴求受理和辦理時效。

　　除了為企業和群眾排憂解難，三亞市營商環境建設局還對約見工單進行動態數據分析，及時了解約見工單情況及企業反饋的意見建議，并根據企業需求及時優化平臺功能。三亞12345熱線還充分發揮數據匯集分析優勢，梳理企業和群眾反映強烈的熱點問題，定期分析并形成營商環境專報、社情民意專報，研判企業經營中存在的痛點堵點問題，為三亞優化營商環境的方向、決策提供參考。

　　完善聯動機制。三亞市營商環境建設局、三亞12345熱線先后出臺《三亞市營商環境問題核查規范（試行）》《三亞市營商環境投訴舉報獎勵辦法（試行）》《三亞市12345政府服務熱線營商環境問題受理范疇規范》等制度文件，持續完善頂層設計，強化制度保障，形成營商環境訴求受理、調度、反饋的閉環處理聯動機制。

　　一是簡單問題快速辦，對問題清晰、責任主體明確的問題，三亞市營商環境建設局轉至三亞12345熱線后，三亞12345熱線立即在線回復或快速連線市、區政務服務窗口在線答復，提高辦理質效，促進三亞營商環境口碑不斷提升；二是復雜問題持續辦，三亞12345熱線在全省率先將33家重點企業納入熱線成員單位，及時收集企業反饋的問題，將重點、熱點、復雜問題，如涉及多方責任主體等問題，轉由三亞市營商環境建設局牽頭協調各相關單位辦理，充分整合12345熱線和營商環境建設局的資源進行優勢互補，提高問題的解決質效。

　　多措并舉助力營商環境“再優化”。截至目前，三亞已推動解決了一批十年以上涉及營商環境的歷史遺留問題，12345熱線的辦結率及滿意率均維持在99.5%以上，得到了經營主體的一致好評。