近日，2023（第五屆）全國政務熱線發展論壇在武漢舉行。論壇上，12345海口市民服務智慧聯動平臺（以下簡稱12345海口智慧聯動平臺）榮獲2023年度總體評估優秀單位“等級A”“價值創造優秀單位”2項榮譽。

　　此外，12345海口智慧聯動平臺在第七屆12345政務服務便民熱線大會2023年度實踐典范中獲評“數智升維典范獎”；海口12345熱線服務質量突出，在《2023年（第四次）全國政務熱線服務質量評估報告》中與北京、上海等城市同列“A+”行列。海口12345熱線員王圣潔還榮獲了2023（首屆）全國政務熱線“最美熱線人”稱號。

　　9月24日，在12345海口市民服務智慧聯動平臺話務間，工作人員接聽群眾熱線。海口日報融媒體記者 孫士杰 攝

　　問題紓解精細化

　　在這些榮譽的背后，是海口12345熱線在不斷優化服務質量、服務好市民游客，做政府與百姓、企業的“暖心線”方面所作出的努力。近年來，海口創新搭建“7×24”小時在線，集咨詢投訴、信息智能、應急管理為一體的12345海口智慧聯動平臺，設立營商、外語、人才、政務等專席，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總樞紐”“總客服”“總參謀”，不斷提升市民游客的滿意度和幸福感。

　　服務態度好不好，企業群眾說了算。2022年底，“12345+營商服務”團隊聯合多部門走訪海南鼎盛創恒網絡有限公司，詳細了解企業訴求。據了解，2020年底，該公司從北京遷移到海口，并入駐商業氣息濃厚的“新埠島碧桂園壹灣匯”。但入駐后，發現該商業區附近沒有可步行直達的公交站點，交通不便，導致公司出現員工出行不便、人才流失、運營不暢等問題。

　　針對企業所提出的交通不便訴求，經12345聯動，海口市交通運輸和港航管理局、海口公交集團工作人員現場勘察，研判周邊群眾實際需求，推進開通39路公交站點，保障居民、企業的生活需要，貼心優質的服務得到了企業的充分肯定和點贊。據統計，截至9月21日，“營商服務”專席今年來共聯系服務企業136家，走訪企業35家，通過各渠道共受理辦件69件，已解決訴求57件，解決率82.6%，企業對營商專席服務滿意度100%。

　　服務模式多樣化

　　記者了解到，為高質高效滿足企業和群眾的個性化、多樣化查詢需求，海口12345熱線致力于進一步強化熱線智能化支撐能力和便民服務能力，創新研發圖譜化知識庫，通過對行業性、領域性、系統性的知識數據進行匯集和使用，打造智慧型市民熱線。同時，在“海口12345”微信公眾號開發“一鍵挪車”“海口招聘”“政策與解讀”等系列功能，方便市民查詢政策、辦事指引、服務導覽，輔助提升熱線咨詢解答效率，減輕人工話務壓力。

　　據統計，今年以來截至9月21日，12345海口智慧聯動平臺受理辦件287.6萬件，日均10896件；接通率96.24%，同比上升33.91%；一次辦結率83.43%，同比上升1.06%；滿意率99.58%，同比上升0.83%；按時辦結率99.85%，同比上升0.86%。海口12345熱線的高效運轉，有效改善全市的營商環境，提升城市管理和社會治理的水平。

　　“下一步，我們將在‘直通’和‘聯辦’兩個關鍵環節上持續發力，整合城市管理和社會治理的數據信息資源，豐富12345政務服務功能，優化12345營商服務流程和規章制度。”海口12345熱線相關負責人表示，未來將進一步拓寬企業和群眾反映訴求問題渠道，著力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，不斷開創營商環境建設新局面，為加快建設海南自貿港核心區和現代化國際化新海口提供堅實保障。