海南12345熱線啟動三級備員機制后，接線員王丹妮和同事始終奮戰在戰“疫”一線坐席上。(海南省12345熱線供圖)

南海網、南海網客戶端海口2月2日消息(南海網記者 鐘圓圓)“能不出門盡量不出門，出門一定要戴口罩，現在也是普通感冒和流感的高發期，注意甄別，不必過度恐慌……”

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生后，在海南省委省政府的指導下，省政務服務中心聯合省衛健委共同搭建了海南省政府12345綜合服務熱線“抗擊疫情”群眾反映綠色通道，在呼叫中心增設了“新型冠狀病毒感染的肺炎防治專家咨詢座席”，6位“專家接線員”輪班，24小時在線為來電群眾答疑解惑，成為了密切關注防疫情況的“千里眼”和“順風耳”，為政府決策和防疫工作提供了良好了輿情依據。

疫情相關辦件日均近萬件 專家上陣答疑解惑

1月22日，國家衛生健康委員會確認海南省首例輸入性新型冠狀病毒感染的肺炎確診病例。海南全省的12345熱線的疫情相關辦件陡然增加，日均可達近萬件。

在“新型冠狀病毒感染的肺炎防治專家咨詢坐席”，6名專家與一線坐席人員一起，24小時在線為群眾答疑解惑。截至1月31日12時，專家座席已經接通了296通群眾來電。(海南省12345熱線供圖)

“我們迅速制定了完備的服務應急預案，安排專人采集匯總疫情相關信息，充實知識庫。”海南12345熱線省平臺呼叫中心主任吳靜告訴南海網記者，隨著疫情的發展，熱線呼入量每日上漲至約2萬件，比平時增加了4倍，面對愈發嚴峻的服務形勢，130余名工作人員全部取消休假，投入服務保障，迅速完成話務監測、話務應急協調配合、預警機制等工作，切實保障熱線運轉。但隨著辦件的增多，為來電群眾提供專業的解答迫在眉睫。

“接線員畢竟沒有專業醫療知識，有些問題沒辦法給出權威的解答。”海南省12345熱線呼叫中心總班長左丹告訴南海網記者，相關辦件從1月20日開始激增，1月30日12時起至1月31日12時，海南全省的12345熱線就受理了7756件涉及新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控相關辦件。

1月27日，“新型冠狀病毒感染的肺炎防治專家咨詢座席”正式開通，省衛健委派駐的6名醫學專家輪流值守，24小時答疑解惑。醫療專家的到來給接線員們吃了一顆定心丸，碰到無法解答的問題，一線接線員會轉接至專家座席，如果專家座席處于忙碌狀態，接線員會以工單流轉的形式，告知專家給來電群眾回電。

左丹告訴南海網記者，專家不僅正確指導了來電群眾如何進行居家防控，同時也消除了他們的恐慌情緒。截至1月31日12時，專家座席已經接聽了296通群眾來電。

預防和就診最受關注 專家提醒莫恐慌

2月1日下午，南海網記者在現場采訪到了正在專家座席值班的張曼琳。張曼琳表示，咨詢量最大是預防和就診兩類問題，如居家如何防控、患上新型冠狀病毒感染的肺炎有何癥狀等。

張曼琳提醒，近段時間大家最好盡量不出門，出入車站、機場、商場等任何公共場所都要正確佩戴醫用口罩，避免近距離與人面對面交談。出現發熱、乏力、干咳等癥狀，應主動自我隔離，并及時到當地指定的醫療機構就診，向醫生詳細告知個人癥狀和近期活動情況。如14天內曾到武漢及疫情高發地區旅行，或接觸過來自上述地區的發熱伴呼吸道癥狀的患者，或出現小范圍的聚集發病，應主動隔離，并到當地指定的醫療機構就診，接受排查。

張曼琳告訴南海網記者，不少來電者誤將普通感冒和新型冠狀病毒感染的肺炎混淆，如今正是普通感冒和流感高發的季節，三者初期癥狀相似，沒有湖北旅居史、沒有接觸新型冠狀病毒疑似和確診病例、沒有吃過野生動物的人員，大可不必過度恐慌，及時到醫療機構進行確診。需要注意的是，就診時必須戴口罩，盡量不乘坐公共交通工具。

疫情防控期間，12345熱線辦件數量激增，接線員的工作量成倍增加，吳靜提醒廣大來電群眾，特殊時期，更應正確使用12345熱線，合理反映訴求，不撥打騷擾來電和無效電話，不惡意占用熱線，不辱罵接線員，把有限的話務資源留給最需要求助的人群，共同保障熱線高效運轉。熱線也歡迎廣大來電群眾為疫情防控提“金點子”，舉報擾亂社會秩序的行為，為疫情防控服務。

“我們是政府和百姓之間的‘連心橋’，今后要繼續為大家提供最及時、最準確的答復。”吳靜表示，在疫情面前，12345將充分發揮主渠道優勢，收集群眾的訴求，為政府決策和聯防聯控工作提供依據，也要為大眾提供咨詢的平臺。接下來，海南省12345熱線將繼續筑牢疫情“防火墻”，在群眾答疑解惑的同時，為來電者提供心理輔導，用“不見面”式服務，助力打贏疫情防控戰。