原創報道

　　編者按：

　　為充分發揮“互聯網+問政”的平臺優勢，更好地聚焦民生熱點，海南省人民政府12345綜合服務熱線與南海網“問政海南·找領導”欄目聯合推出“直通12345——問政海南聯合督辦月”活動。我們從海量辦件中精選出部分推諉案例和點贊案例，一方面希望能敦促市民投訴的疑難案例得到盡快解決，另一方面也為相關部門重視網上民意并迅速落實整改的行動力鼓與呼，為海南自由貿易試驗區和中國特色自由貿易港建設營造良好的營商環境，為建設美好新海南添磚加瓦。

　　【推諉案例1】

　　南海網、南海網客戶端五指山11月28日消息（南海網記者 葉俊一）2019年4月初，有市民致電海南省人民政府12345綜合服務熱線表示，五指山市通什鎮一小區開發商按3.2元/噸收取水費，已持續一年。但在省12345熱線平臺流轉處理的過程中，五指山相關部門逾7個月仍未給出讓人滿意的答復，為何會出現這種情況？南海網記者展開調查。

五指山市翡翠佳苑小區。南海網記者 葉俊一 攝

　　為何逾期：

　　機構改革 辦事人員缺乏處理投訴經驗

　　2019年4月3日，有市民致電海南12345熱線反映，五指山市翡翠佳苑小區沒有設立物業，由開發商按照3.2元/噸收取業主水費，且持續一年時間。市民認為收費過高且不合理，希望職能部門能夠核實處理。

　　一直到9月6日，五指山市物價局才回復稱，目前機構改革中，該問題請耐心等待或撥打12358價格舉報熱線電話反映。然而，市民對于這樣的答復并不滿意，9月9日，12345分平臺將辦件流轉至五指山市工商局，截至11月12日，該件一直處于待簽收狀態。

　　按照五指山市12345政府綜合服務熱線辦件的流程規定，每一個工單需要在7個工作日內予以答復。對于此辦件，五指山市相關部門不僅五個多月沒有給出答復，且兩個多月都沒有簽收，這究竟是怎么回事？

　　據了解，2019年3月5日，五指山市市場監督管理局掛牌成立。“按照機構改革相關要求，市場監管局整合了工商、食藥監、知識產權、物價等多項職能，各項工作尚在抓緊磨合。”五指山市市場監督管理局有關負責人表示，特別是原物價局價格監督檢查職能劃轉至市場監管局，但相應執法人員只劃轉來1人，由于局里缺乏物價投訴舉報處理經驗，且此前物價工單流轉采用微信報送方式，因此造成工單逾期，未能及時回復群眾。

　　處理結果：

　　要求立即整改違法行為，退還多收費用

　　11月12日，五指山市市場監管局主要領導了解此事后，立即派人前往核實處理。

　　經調查，五指山市翡翠佳苑小區開發商自2018年4月至2019年11月未經公示，擅自將小區公共用水水費、二次供水用電計費，直接加價計入居民水費，按照3.2元/噸向業主收取收費，已經違反《中華人民共和國價格法》相關法律法規，市場監督管理局執法人員向當事人下發責令改正通知書，要求其立即改正違法行為、退還多收費用，以后的經營活動必須遵守相關規定。

　　因為機構融合，人員劃轉不及時到位，造成工單留置在相關人員手中未及時處置，五指山市市場監督管理局主要領導表示，該局高度重視消費者的投訴，會積極檢視消費投訴工作中存在的問題，立行立改，舉一反三。該局針對海南12345熱線及相關工單的辦理規則、流程進行再次強調梳理，增加短信提示、逾期預警提示模塊等措施，防止再次出現工單逾期事件；并組織開展全市供水、供電、供氣執法檢查，對違法加價收費行為嚴肅查處，保護群眾利益不受損失。

　　11月22日，海南12345熱線的工作人員再次致電投訴市民劉先生了解辦理情況。劉先生表示，相關問題已經解決，目前水費為3元/噸（原3.2元/噸），他對這個處理結果表示滿意。

　　答復實錄

　　群眾來電時間：2019年4月3日 解決時間：2019年11月12日

　　●2019-04-03 16:43 群眾來電反映：五指山市通什鎮雅蓄路19路的翡翠佳苑小區開發商按3.2元/噸收取整個小區業主水費，收費過高不合理，該情況已持續一年，請職能單位核實處理。

　　●2019-04-03 16:52 話務01組派單處理：請職能單位核實處理。

　　●2019-04-03 16:54 五指山分平臺簽收。

　　●2019-04-03 16:56 五指山分平臺：根據貴單位（物價局）報送部門職責清單，現將工單派送，請進行核實處理，并于工單7天內辦結（投訴類），辦結完畢后需及時錄入系統。

　　●2019-09-06 09:53 五指山市物價局反饋：目前機構改革當中，該問題請耐心等待或撥打12358價格舉報熱線電話反映。

　　●2019-09-06 10:08 五指山分平臺反饋：目前機構改革當中，該問題請耐心等待或撥打12358價格舉報熱線電話反映。

　　●2019-09-06 15:01 話務01組回訪處理：請職能單位再次處理。

　　●2019-09-09 08:40 五指山分平臺簽收。

　　●2019-09-09 10:30 五指山分平臺：根據貴單位（工商局）報送部門職責清單，現將工單派送，請進行核實處理，并于工單7天內辦結（投訴類），辦結完畢后需及時錄入系統。

　　●2019-11-13 17:39 五指山市市場監督管理局反饋：經調查，由于該小區建設單位未對共用部位，二次供水用電未安裝單獨的計量器具，而是將該部分的用水、用電費用直接加入業主自用的水價中去，為此我局已責令進行改正，不得將業主自用水價與分攤部分混收。

　　●2019-11-14 08:36 五指山分平臺反饋五指山市市場監督管理局處理結果。

　　●2019-11-14 16:51 回訪處理：已告知群眾五指山市工商局答復意見，建議耐心觀察，此單歸檔。